客服部工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)5篇

時(shí)間:2024-01-15 作者:Monody 工作總結(jié)

工作總結(jié)能夠幫助我們更好地了解自己在工作中的決策能力和問(wèn)題解決能力,工作總結(jié)應(yīng)該能夠總結(jié)出工作中的問(wèn)題解決和決策能力,以下是范文社小編精心為您推薦的客服部工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)5篇,供大家參考。

客服部工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)5篇

客服部工作總結(jié)篇1

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的'文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作。

綜上所述,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部

20xx年12月20日

客服部工作總結(jié)篇2

上半年的工作已接近尾聲,公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,現(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下。

一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的.基礎(chǔ)作用。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司面向所有客戶推出xx服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

客服部工作總結(jié)篇3

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門(mén)這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié):

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成xx萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:xx萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成??头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。

部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施:

1。客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開(kāi)支,降低了成本。

2。客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

3。響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的`要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。

4。廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5。嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6。關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,xx層的改造工作,在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和xx領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在xx根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

客服部工作總結(jié)篇4

20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,在部門(mén)全體員工的共同努力下,圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)??偨Y(jié)起來(lái),主要表現(xiàn)如下:

一、順利完成日常物業(yè)管理工作,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1、及時(shí)處理報(bào)修,維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次,用戶報(bào)修138次,其維修完成率為100%,滿意率為100%,回訪率平均為90%,返修率為0,未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí),也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、 熱情做好接待工作,及時(shí)處理用戶投訴。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,我部采取人員互動(dòng)的方式,以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,大廈實(shí)行全封閉式管理,很多客戶不理解,紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),甚至漫罵。可是,在全體人員的努力下,順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,以客戶為尊,及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn)題,得到了業(yè)主的一致好評(píng)。

3、加強(qiáng)入住裝修管理,努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,時(shí)間緊迫,但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí),并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案,為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理,我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工,使裝修工作落實(shí)到人,加大了裝修巡查的力度,真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃,對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況,及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),為大廈的安全提供保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整,大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析,充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,保護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況,認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作,使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展。

7、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面,我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況,及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),從1月份到6月份,我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次,制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng),使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

二、提供規(guī)范的特約服務(wù),提升服務(wù)水平。

1、商務(wù)接待工作忙,相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,接待會(huì)議人數(shù)為22080人,外部重要商務(wù)接待8次,接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn),雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響,我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,通過(guò)一系列的有效措施,克服一切困難,出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾,協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作,但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,認(rèn)真制定和修訂管理方案,建立健全管理制度,統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施,做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,在我公司員工的努力下,員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。

3、認(rèn)真做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,確保了地下停車場(chǎng)的順利啟用。

為了做好下停車場(chǎng)的管理工作,針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際情況,指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé),及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí),保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,目前,我部共辦理公車月卡149個(gè),辦理私車月卡141個(gè),辦理免費(fèi)月卡32個(gè),再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位,則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳管理工作步入正軌,清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià),客戶滿意率為100%,在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。

三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理

1、確保電梯正常運(yùn)行,大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,并根據(jù)維保工作的完成情況,對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。

2)消防維保單位進(jìn)入后,我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),經(jīng)過(guò)多次討論,定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》,并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的'順利開(kāi)展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,在清潔人員的努力及監(jiān)督下,大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī),并得到了考評(píng)專家的表?yè)P(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下,出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領(lǐng)下,完成iso9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)選工作

1、規(guī)范工作流程,順利通過(guò) iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化,提高工作效率和保證工作質(zhì)量,公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證,使公司的管理水平得到提升。

2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作,取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響,大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊,為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改,成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段,我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、加強(qiáng)培訓(xùn),努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下,我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作,使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門(mén)組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中,培訓(xùn)工作開(kāi)展順利,培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn),我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

六、及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng),努力提高員工的參與性和服務(wù)意識(shí)。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排,我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活

動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng),員工受益匪淺,特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,雖然取得了一些成績(jī),但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理,規(guī)范日常工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平,創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

客服部工作總結(jié)篇5

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止08年底,國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外,其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái),物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。

九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)

物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門(mén)之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過(guò)去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說(shuō)明一個(gè),集體的力量是強(qiáng)大的,任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的,通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。

十、根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái),肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過(guò)這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),在保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)我們對(duì)的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98。