質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)5篇

時(shí)間:2023-09-30 作者:Surplus 工作總結(jié)

工作總結(jié)是一個(gè)關(guān)鍵的學(xué)習(xí)工具可以幫助個(gè)人和組織積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),工作總結(jié)的重點(diǎn)放在領(lǐng)導(dǎo)滿意度上,及時(shí)識(shí)別出需要改進(jìn)的工作流程,下面是范文社小編為您分享的質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)5篇,感謝您的參閱。

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)5篇

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)篇1

20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng),努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶滿意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項(xiàng):

一、思想發(fā)動(dòng)。

從年初開始,根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過(guò)集中學(xué)習(xí),班前班后會(huì)討論,通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

二、推動(dòng)措施。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行,分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí),服務(wù)設(shè)施,營(yíng)業(yè)環(huán)境,營(yíng)銷宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫,對(duì)不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見(jiàn),并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,銷售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過(guò)視頻講座,集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋,從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn),增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí),提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,微機(jī)錄入,小鍵盤練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,干什么學(xué)什么,將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn),尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。

三、總結(jié)與創(chuàng)新。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,借鑒他行經(jīng)驗(yàn),開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng)新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái),新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮,對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性,善于總結(jié),善于創(chuàng)新,掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)篇2

今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作,我們通過(guò)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查,各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門的密切配合和共同努力,積極認(rèn)真地落實(shí)整改,在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高,主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)在“三聲服務(wù)”方面,在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用,特別是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看,大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶主動(dòng)招呼,說(shuō):“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,在營(yíng)業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”;柜面人員對(duì)走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼,“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”,辦理業(yè)務(wù)完畢,做到向客戶說(shuō)“再見(jiàn)”,特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭,這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面,從外部檢測(cè)反饋情況已驗(yàn)證,凡檢查到的柜員,都做到了面帶微笑、表情親和。

(3)主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面,從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看到,各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面,要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作,努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度,積極落實(shí)整改,是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

今年以來(lái),服務(wù)檢查部門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求,各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度,正面地對(duì)待,高度的重視,積極認(rèn)真落實(shí)整改,并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施,不少問(wèn)題都得到了解決,有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

(1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外,都把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一,對(duì)服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn),都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì)傳達(dá)、教育和落實(shí)整改意見(jiàn),做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。

(2)xx網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶等待時(shí)間,一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置,將對(duì)服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè),根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù);二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力,調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間,推行中午對(duì)私柜員雙班工作制,有效減少了客戶滯留時(shí)間。

(3)xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍,開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競(jìng)崗等措施,激勵(lì)柜員自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為,有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

(4)xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),對(duì)檢查部門檢查出的存在問(wèn)題,堅(jiān)持做到在每日例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng),溝通認(rèn)識(shí),逐項(xiàng)提出整改要求,并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過(guò)提高員工的思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人,柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的;二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求,落實(shí)幫教責(zé)任人,希望通過(guò)責(zé)任人帶教,使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

(5)xx網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí),還堅(jiān)持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔,落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔,做到客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理,保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問(wèn)題:

(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視,目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊,個(gè)別員工還有一定的距離,力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求,每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的,做不到則不合格。

(2)規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面,雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了,但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”,特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”等用語(yǔ),不少柜員在應(yīng)用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習(xí)慣,這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查,逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

(3)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工,在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面,還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求,而在今年則作為最基本的要求,今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達(dá)標(biāo),要求更高了。也就是說(shuō),今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的,檢查到的崗位沒(méi)做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分,因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng)

(4)上級(jí)單位在下階段的檢查中,很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢查面,從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來(lái),力求趕上。

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)篇3

重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室:

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理,根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室關(guān)于認(rèn)真開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作的通知》,結(jié)合貫徹衛(wèi)生部關(guān)于“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)為契機(jī),我區(qū)于xx年4月開始對(duì)原天城區(qū)4個(gè)中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國(guó)外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)操作指南》工具,認(rèn)真開展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的試點(diǎn)工作,取得了一定成績(jī),現(xiàn)將開展此項(xiàng)工作有關(guān)情況小結(jié)如下:

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確職責(zé)

今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年,也是市衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評(píng)估,為了把醫(yī)院管理年活動(dòng)的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評(píng)估有機(jī)地結(jié)合起來(lái),加強(qiáng)對(duì)“兩項(xiàng)”工作開展的領(lǐng)導(dǎo),成立了萬(wàn)州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組,由局長(zhǎng)歐序生同志任組長(zhǎng),副局長(zhǎng)何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長(zhǎng)張樂(lè)同志、規(guī)財(cái)科科長(zhǎng)方華洲任副組長(zhǎng),衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域?qū)<液凸賳T為成員,負(fù)責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長(zhǎng)為組長(zhǎng),各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計(jì)人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)自我評(píng)估工作;由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為組長(zhǎng),相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組,在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、措施、步驟和方法,并具體開展質(zhì)量改進(jìn)工作。

二、精心準(zhǔn)備,確保質(zhì)量

1、4月份的基線評(píng)估實(shí)施過(guò)程中,四個(gè)中心衛(wèi)生院對(duì)該項(xiàng)工作未引起足夠重視,應(yīng)付了事,未嚴(yán)格按評(píng)價(jià)原則及方法開展評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)指標(biāo)理解有誤而致評(píng)分不準(zhǔn)確。為了認(rèn)真、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作,通過(guò)內(nèi)部和外部評(píng)估的手段達(dá)到促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的,并將此項(xiàng)工作向我區(qū)非項(xiàng)目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個(gè)中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)、開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的工作人員、片區(qū)綜合督導(dǎo)員、項(xiàng)目辦b1、b2領(lǐng)域?qū)<夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)培訓(xùn)班。重慶市項(xiàng)目辦b1領(lǐng)域?qū)<彝醢罱鹜居H自來(lái)萬(wàn)專題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施,參加培訓(xùn)的同志都認(rèn)識(shí)到了開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性和必要性,并決定于xx年10月開始對(duì)非項(xiàng)目中心衛(wèi)生院進(jìn)行第一次評(píng)估。

2、各中心衛(wèi)生院參會(huì)人員回院后對(duì)本單位評(píng)估小組進(jìn)行評(píng)估技術(shù)培訓(xùn),重點(diǎn)是學(xué)習(xí)和研究評(píng)估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧;并組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí),主要內(nèi)容是評(píng)估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法,最終達(dá)到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。

3、各中心衛(wèi)生院建立了評(píng)估質(zhì)量考核制度,根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際印制了調(diào)查表、評(píng)分表,以確保評(píng)估質(zhì)量。

三、堅(jiān)持原則,嚴(yán)格評(píng)估

1、各中心衛(wèi)生院按照評(píng)價(jià)指南對(duì)xx年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認(rèn)真自評(píng),評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)附表一;

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項(xiàng)目專家及官員于xx年10月分別對(duì)四個(gè)中心衛(wèi)生院進(jìn)行了外部評(píng)估,評(píng)估結(jié)果見(jiàn)附表二。

四、認(rèn)真分析,查找問(wèn)題

1、通過(guò)各中心衛(wèi)生院自評(píng)及衛(wèi)生局外部評(píng)估,第二次外部評(píng)估較第一次基線評(píng)估情況較好,但仍然存在質(zhì)量問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

(1)分水中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱僅占9.6%,余家中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱占12.%,職稱結(jié)構(gòu)比例不達(dá)標(biāo);

(2)選擇本院住院分娩率低,四個(gè)中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%;

(3)0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%;孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;

(4)消毒執(zhí)行規(guī)范上,對(duì)一次性用品的處理仍欠規(guī)范,一次性用品銷毀登記不全;

(5)用藥規(guī)范性:通過(guò)5-8月份自評(píng)情況及8月份外部評(píng)估資料顯示,基本藥物使用率較低;

(6)各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范;

(7)次均門診藥品費(fèi)用和次均住院費(fèi)超標(biāo),次均門診藥品費(fèi)用為22.7元,次均住院費(fèi)用為716.2元。

2、改進(jìn)情況

(1)由于區(qū)項(xiàng)目辦制定了統(tǒng)一的自我評(píng)價(jià)表,把外部評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)分解,自評(píng)及外部評(píng)估細(xì)致,結(jié)果較規(guī)范,有利于橫向比和縱向比。

(2)通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的培訓(xùn),各中心衛(wèi)生院人員對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握情況較基線評(píng)估好。

(3)基線評(píng)估過(guò)程中外部評(píng)估只對(duì)服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行抽查評(píng)價(jià),不能客觀反映真實(shí)情況,在第二次評(píng)估時(shí),區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項(xiàng)指標(biāo)均做了細(xì)致評(píng)估,真實(shí)、全面、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量。

五、制定措施,全面改進(jìn)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和督查,明確職責(zé),區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)了對(duì)各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的督查,逐級(jí)明確責(zé)任,落實(shí)到人。

2、通過(guò)培訓(xùn),加強(qiáng)院長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)和質(zhì)量管理意識(shí),提高院長(zhǎng)的管理水平。

3、樹立全民質(zhì)量意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng),讓職工主動(dòng)參與,提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平。

六、下一步工作計(jì)劃及建議

1、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)估工作延伸到萬(wàn)州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2、加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進(jìn)行督查,指導(dǎo)整改措施的落實(shí)。

3、外部評(píng)估指標(biāo)中的“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”,自評(píng)結(jié)果與外部評(píng)估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn),只能反映自評(píng)與外部評(píng)估之間統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握是否一致,建議將該項(xiàng)指標(biāo)從“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”提出,作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)考核。

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)篇4

根據(jù)xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求,xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量”為主題,全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

一、加強(qiáng)人員教育,提高思想認(rèn)識(shí)

xx公司及時(shí)組織召開了動(dòng)員大會(huì),成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng),支部書記為副組長(zhǎng),各部門負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

1、對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育,逐一對(duì)照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容,深入了解本崗位相關(guān)條款,細(xì)化崗位細(xì)則,落實(shí)工作責(zé)任。

2、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容,提高全體員工的安全責(zé)任意識(shí),筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線,嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門進(jìn)行自查,對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外,重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況,務(wù)求做到無(wú)死角、無(wú)遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響,xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn),同時(shí)為有效防控xx,增加了xx巡視次數(shù)。

根據(jù)各部門上交自查情況,由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果為各部門查擺有效,整改有力。

三、狠抓服務(wù)落實(shí),質(zhì)量持續(xù)提升

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念,培育服務(wù)文化,帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí),積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長(zhǎng)管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開展培訓(xùn),并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感,有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。

2、高度重視xx等活動(dòng),配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。

3、向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份,回收有效表單39份,非常滿意為95%,不滿意為0。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì),xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度,既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,從提高思想認(rèn)識(shí)著手,開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練,以達(dá)到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外,還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ),加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng),雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車位積雪,并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過(guò)本次活動(dòng)的開展,在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí),工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高,保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去,依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,以滿腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)篇5

為加快xx企業(yè)的發(fā)展,市局今年以來(lái)對(duì)我局進(jìn)行了窗口升級(jí)達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運(yùn)郵件安全專項(xiàng)檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項(xiàng)檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查,在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問(wèn)題,對(duì)此我局對(duì)照視察函[20xx]13號(hào)文件精神開展了一次xx服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢查活動(dòng),具體檢查落實(shí)整改情況匯報(bào)如下:

一、加強(qiáng)郵件的傳遞時(shí)限和管理:檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無(wú)投遞日戳。要求對(duì)進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳,使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng),檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核,加大了考核力度,使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅(jiān)持“客戶自愿”的原則:堅(jiān)決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對(duì)柜臺(tái)人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí),貫穿了文件精神,對(duì)那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰,使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認(rèn)真及時(shí)解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題:檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報(bào)刊有積壓,對(duì)責(zé)任人給予200元罰款,停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量:在發(fā)生用戶投訴時(shí),受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內(nèi)查明原因,給予用戶滿意的答復(fù),遇到用戶存在疑惑時(shí),耐心解說(shuō),得到了用戶對(duì)xx企業(yè)的信任,杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后,我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題盡量當(dāng)場(chǎng)解決,對(duì)郵件投遞時(shí)限加大考核力度,加強(qiáng)管理,確保xx企業(yè)健康發(fā)展。