制定工作計劃可以幫助我們更好地分配工作任務(wù)和責(zé)任,工作計劃能夠更好地規(guī)劃自己的工作路線,避免盲目行動和無效努力,下面是范文社小編為您分享的客服工作下半年工作計劃最新7篇,感謝您的參閱。
客服工作下半年工作計劃篇1
一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。、
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。
客服工作下半年工作計劃篇2
20xx年上半年已經(jīng)遠(yuǎn)去,為迎接下半年的工作,在下半年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下個人工作計劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。
以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
利用對外包方的“月會”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時跟進(jìn)
持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服工作下半年工作計劃篇3
一是抓銷量、促結(jié)構(gòu),加強(qiáng)卷煙銷售力度
1、繼續(xù)以“上總量,調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想,制定全面工作計劃,既有符合市場變化的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)銷售計劃和切實(shí)可行的拜訪方案,也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施,通過不懈的努力,促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成。我們將把總量任務(wù)分解到月,分解到天到線路,落實(shí)到人。實(shí)行臺帳式登記管理,堅持實(shí)行任務(wù)分解到天、到線、到人,一天一登記,一天一公布,力爭以天保旬,以旬保月。
2、堅持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn),部門包片,繼續(xù)深入基層,深入一線,深入市場,與用戶面對面的交流、專訪,為用戶排憂解難,提供更好的服務(wù),確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
3、狠抓經(jīng)營規(guī)范,要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作,嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;
4、堅持以市場為導(dǎo)向,做好宣傳及市場培育,抓好主銷品牌的培育和新品牌推介,切實(shí)做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作,加大品牌的`宣傳和推介力度,有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化,以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求。
二、抓專賣,促凈化,規(guī)范卷煙經(jīng)營環(huán)境。
要繼續(xù)按照守土有責(zé)、打防并舉、凈化市場、服務(wù)銷售的工作思路,以查窩點(diǎn),堵流入,斷三煙市場為重點(diǎn),疏導(dǎo)市場,疏導(dǎo)零售戶,為卷煙銷售保駕護(hù)航。
1、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管,特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度,市場凈化率要始終保持在98%以上,市場占有率始終保持在100%,市場上無公開擺賣“三非”煙的現(xiàn)象。
2、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報網(wǎng)絡(luò),繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò),遏止地下暗流。
3、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場綜合整治行動,在行動期間首先要明確目標(biāo)任務(wù),明確責(zé)任分工,落實(shí)行動步驟,落實(shí)人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位,保證力量不減。其次各部門要密切配合,各司其職,依法行政,文明執(zhí)法,不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法,不得粗暴執(zhí)法,要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局,緊密聯(lián)系公安、工商等職能部門,以整治行動為契機(jī),堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動,努力維護(hù)卷煙市場秩序,推動卷煙市場凈化率的大提高。
4、繼續(xù)深化專銷結(jié)合,達(dá)到以管促銷的目的,要集中全力搞好市場管理,加強(qiáng)市場清理整頓力度。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作,共同挖掘市場潛力,為卷煙銷售工作拓展空間,促進(jìn)卷煙銷售上總量、調(diào)結(jié)構(gòu)。
5、繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問筆錄、勘驗筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì),掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí),提高文明執(zhí)法水平的高潮新,打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊伍。
三、 抓教育,強(qiáng)機(jī)制,不斷提高內(nèi)部管理水平。
我們將突出以人為本的工作理念,在體制、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新,最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性,推動工作全面發(fā)展。
1、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹立良好形象,要加強(qiáng)管理,嚴(yán)格落實(shí)各類管理制度。落實(shí)層層責(zé)任追究制。加大工作考核力度和檢查力度,用制度管好人,用制度服人,隨時抽查和考核,對檢查出來的問題絕不手軟,堅決處理。
2、繼續(xù)加強(qiáng)員工隊伍建設(shè), 對員工實(shí)行星級動態(tài)管理辦法,效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤。抓好對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服工作下半年工作計劃篇4
我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,上半年工作有所進(jìn)步,但是下半年工作也需進(jìn)一步提高完善。下半年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來企業(yè)看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,x個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的x%。下半年的工作,爭取將這個比例提高到x%,方便對單。
今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲,下半年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。
客服工作下半年工作計劃篇5
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職xx項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度物業(yè)收費(fèi)xx元(截止到20xx年xx月xx日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元;處理賠償糾紛x起,達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xx件,處理及時率100%;受理日常報修xx件,合格率100%;上門面訪xx人/次,受理意見、建議xx余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳xx元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的'解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件,各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,與保安有關(guān)的問題xx件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,與開發(fā)商有關(guān)的`問題xx件??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看,同比xx市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計劃見附件??
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服工作下半年工作計劃篇6
一、樹立正確服務(wù)思想
根據(jù)延慶縣教育委員會財務(wù)科xx年的工作計劃,結(jié)合我校的具體情況,嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)法律、法規(guī),加強(qiáng)財產(chǎn)管理,勤儉節(jié)約,科學(xué)合理使用資金,以限度的爭取資金,改善辦學(xué)條件,使之達(dá)到新的辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn),為學(xué)校的教育教學(xué)提供優(yōu)良的物質(zhì)保障。后勤全體人員本著求實(shí)、創(chuàng)新、到位和科學(xué)的原則,全心全意地為學(xué)校廣大師生服務(wù)。
二、認(rèn)真抓好常規(guī)工作
(一)財務(wù)工作
1、根據(jù)延慶縣財政局、延慶縣教委關(guān)于下達(dá)的xx年預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的通知,準(zhǔn)確做好學(xué)校年度預(yù)算和收支計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。全面做好年終的決算工作,為學(xué)校教育決策提供可靠的數(shù)據(jù),確保實(shí)現(xiàn)三個增長。
2、加強(qiáng)過程管理,及時統(tǒng)計教育經(jīng)費(fèi)使用情況,做到底碼清楚,準(zhǔn)確,每月向校長匯報,為領(lǐng)導(dǎo)合理使用資金提供依據(jù)。年底向職工匯報資金使用情況,加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督。
3、支持財會人員的繼續(xù)培訓(xùn)工作,提高財會人員業(yè)務(wù)水平,做好財務(wù)年審、換證工作。
4、協(xié)同教導(dǎo)處搞好助學(xué)金、減免教科書費(fèi)的工作。
5、要求會計、出納人員嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度,遵守崗位職責(zé),按時上報各種資料。
6、做好職工公費(fèi)醫(yī)療工作,按時發(fā)放門診費(fèi)。
(二)設(shè)施設(shè)備的管理及使用
1、執(zhí)行?延慶縣教育局資產(chǎn)報損管理措施?,加強(qiáng)資產(chǎn)總量管理,完善各專室借閱、使用制度規(guī)則,提高現(xiàn)有儀器設(shè)備的利用率,實(shí)驗開出率。
2、定期對各專室設(shè)備使用、管理等情況進(jìn)行檢查,及時記錄和處理。
3、做好設(shè)備購置可行報告,立項書上報計財科,爭取增加設(shè)備,使之達(dá)到新的辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。
4、加強(qiáng)財產(chǎn)管理,新購物及時上帳,做到帳帳相符,帳實(shí)相符,年終認(rèn)真完成清產(chǎn)核資工作。
(三)確實(shí)抓好修繕工作,保證教育教學(xué)順利進(jìn)行。
1、落實(shí)教育大會要求,加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)教育工作,解決紅寺學(xué)校粉刷教室、辦公室和改善門窗的工作;解決大營滿族小學(xué)27間教室漏雨問題,滿足教育教學(xué)需要。需投入萬元。
2、中心校沒有主席臺,體育設(shè)備存放在教室,操場不平,影響學(xué)生上操和室外活動,需增加設(shè)施和進(jìn)行休整,以便更好地開展教育教學(xué)活動。中心校建主席臺一個,房屋4間;規(guī)劃操場560平方米;北墻裂縫,重新構(gòu)建90米。需投入30萬元。
3、配備新鍋爐,建3間鍋爐房。需投入15萬元。
客服工作下半年工作計劃篇7
20xx年7月,我正式升任**園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實(shí)不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。
加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的'服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園
從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
20xx年工作計劃要點(diǎn)
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。
為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。