售后客服工作總結范文6篇

時間:2022-06-02 作者:tddiction 工作總結

大家寫作時都是需要認真對待的,包括工作總結,工作總結的制定,是為了我們在今后的工作中不再出現同樣的錯誤范文社小編今天就為您帶來了售后客服工作總結范文6篇,相信一定會對你有所幫助。

售后客服工作總結范文6篇

售后客服工作總結范文1

回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結如下:

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用語言與顧客進行交流的,而面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新換代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的.新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。

新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服工作總結范文2

就隨著微風一起流逝,在一年的努力工作,和在領導的帶領下順利的完成了這一年的工作任務,我對一年售后客服的工作總結如下。

一、尊重客戶,耐心解決問題

我清楚自己是一個客服人員,是解決售后問題的,對于這些問題我會時刻牢記在心里,經常會打電話咨詢有問題的客戶,他們的問題又大有效,有的可以說是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶有需要我都會認真對待,除非是他們的問題超出了我的職責所在,我也沒辦法,否則一定會努力解決,解決問題的時候我會站在客戶的角度去思考,不會一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對待問題也要客觀才行。

因此對于客戶的問題都會實事求是,做好為客戶解決,把客戶的體驗感提上去,當然在與客戶交流的時候也是有技巧的,我知道客戶有問題的時候心情都比價不好,這時需要做的不只是解決問題還要安撫客戶,讓客戶能夠平靜下來,只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,在這過程中我會用誠懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對待他們是認真用心的,不是敷衍,是做實事的。

二、冷靜

在提供服務的時候我也有很多次因為被客戶的語氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因為有的客戶就是來鬧事的,想把事情鬧大,這時如果腦子一熱隨意亂說,給公司惹來麻煩自己是解決不了的,任何時候都要冷靜,只有冷靜才能解決問題,沖動只會讓問題尖銳化,讓原本不該存在的問題變得難以改變,時刻牢記自己要什么。

做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶的問題,而不是讓客戶反感,所以就要給客合理滿意的答復,只有這樣我們才能做好我們該做的。

三、提升自己

我們客服也是一門深奧的學問,對于客服我們要做很多,不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的,在這過程中涉及的很多的東西,涉及到語言的技巧,也涉及的對產品的了解等等,這都是要我們不斷加強的,在對付客戶的各種為題多的時候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時刻提升自己的,我深知這一點因此每天我都會抽時間學習,向厲害的人學習這是最快的,還有就是總結整理自己工作的經歷,遇到的問題,把問題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時刻有一個積極進取的心,對于公司發(fā)的一些話術也會經??矗洺S洶杨}目變成自己的才能夠解決工作的問題。

我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責任,終于完成了任務,同時也學會了很多東西,更知道了努力工作不斷進取。

售后客服工作總結范文3

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年,以下是我的個人工作總結。

一、售后初期

當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯系人和聯系方式,要提前半天與客戶聯系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。

貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。

另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”

二、售后中期

安裝結束后,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理知道這樣的情況后,應該及時作出調整,找出原因,加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產品就會有瑕疵,產品有瑕疵,就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

儀器安裝結束后,會進行調試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人,物,設備三者相互相承,必須做到有條不紊。

三、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶,讓用戶對產品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選擇我們的產品,是正確的!適當的時候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后客服工作總結范文4

銷售不在只重視首先,讓客戶買下東西,更要做好售后的工作,因為現在的銷售是服務與產品的結合,讓客戶滿意,而不是在客戶購買產品就拋棄了客戶,我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。

售后是為了更好的銷售產品,同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障,在夠買的過程中出現很多問題這些問題出現令客戶困擾和非常生氣,比如客戶夠來產品之后物流出現問題,客戶對產品不滿意,或者是出現了產品摔壞變質的問題這都嚴重影響,這些都成為了我們收獲客服負責的任務,一般我們會采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,而不是讓客戶失望。

在工作的時候我們也是輪班上崗,可以說是24小時工作,避免因為客戶有問題不能得到解決而產生怨氣,對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案,俗話說的好堵不如疏,想要獲得更多的客戶,就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,讓客戶接受我們的,對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心,需要時刻注意保證不犯錯。

我們售后屬于維護客戶的心,讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐,想要維護好公司的形象,就必須要照顧好客戶的感受,雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣,但是我們都會耐心認真的去幫助客戶解決問題,而不是個客戶添麻煩,客戶的問題就是我們的問題,服務于客戶才能得到客戶的認可和同意,才能夠收獲更多的客戶。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習,相互借鑒,我們售后客服的話術也都經常在更新和改善中,時刻牢記工作的重要性,正應為這樣我們的工作效果非常明顯,解決效率每天都在提升,很少出現反復的問題,都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失,讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,做的好得到認同才會有更多的客戶,因為公司看的遠不計較一時得失,總是長遠的利益,才會讓我們公司有現在大號局面。

在今后工作里,我們部門的工作還會繼續(xù)改進,始終都會緊貼公司的宗旨,完成公司的任務,不會輕易的讓公司的計劃出現問題,總會第一時間做好工作安排,做好公司,讓我們售后成為我們公司的一大特色,同時在售后維護中,產生二次消費促進客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,當然我也會努力工作,做好售后工作,為公司解決更多的客戶問題。

售后客服工作總結范文5

無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F在對一年來的工作總結如下:

學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。

做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結,把現場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服工作總結范文6

這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:

一、堅持全局觀念,做好本職工作

不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化?!毕拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產物的宣傳,以及對公司產物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流,強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝,勤于現場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務,代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。